1.
Apakah kualitas?
Kualitas
didefinisikan dalam banyak cara. Menurut James Martin, konsultan komputer
terkenal, mendeskripsikan kualitas perangkat lunak sebagai tepat waktu, sesuai
anggaran, dan memenuhi kebutuhan pemakai. Definisi kualitas yang paling
sederhana adalah, “kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan”, bukan sejumlah
kriteria yang ditetapkan perusahaan.
2.
Dimensi-dimensi
Kualitas Produk dan Jasa
Dimensi Kualitas Produk
·
Kinerja, seberapa
baik suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya.
·
Features, pernik-pernik
yang melengkapi atau meningkatkan fungsi dasar produk.
·
Keandalan, berkaitan
dengan kemampuan produk untuk bertahan selama penggunaan yang biasa.
·
Kesesuaian, seberapa
baik produk tersebut sesuai dengan standar.
·
Daya tahan (durability), ukuran umur produk, dan teknologi
modern memungkinkan hal ini.
·
Kemudahan perbaikan, produk
yang digunakan untuk jangka waktu tertentu, sering harus diperbaiki.
·
Keindahan, kualitas
produk tidak saja tergantung dari kemampuan fungsional, tetapi juga keindahan.
·
Persepsi terhadap kualitas, dimensi
ini tidak didasarkan pada produk itu sendiri, tetapi pada citra atau
reputasinya.
Dimensi-dimensi Kualitas Jasa
·
Berwujud, dapat
dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan – fasilitas, pegawai,
perlengkapan, dan peralatan.
·
Keandalan, sama
seperti produk, jasa juga harus andal.
·
Responsif, pelanggan
tidak ingin harus menunggu untuk dilayani.
·
Kepastian, pelanggan
mengharapkan personil jasa sopan dan terpelajar.
· Empaty, personil
jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus pada para pelanggan dan kebutuhan
mereka.
3.
Dasar-dasar
Manajemen Kualitas
Manajemen
kualitas adalah konsep yang menyatakan bahwa perusahaan dapat mencapai tingkat
kualitas yang diinginkan pada proses, produk, dan jasanya dengan mengikuti
praktek-praktek manajemen fundamental.
Beberapa
konsep manajemen kualitas:
Trilogi Kualitas Juran
Trilogi
ini adalah jawaban untuk pertanyaan seperti “berapa banyak modal yang harus
perusahaan tanamkan modalnya untuk kualitas?”. Joseph Juran dalam buku Raymond
McLeod Jr (1995:97) mempersingkat kualitas menjadi tiga proses dasar yaitu
perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, peningkatan kualitas. Penekanan
perencanaannya dijelaskan pada pemenuhan kebutuhan pelanggan dan diikuti dengan
mengadakan sebuah cara kendali dan cara kegiatan mencapai peningkatan.
Empat belas pokok
deming
Seorang
professor statistik di Universitas New York, Amerika Serikat, W. Edwards Deming
pada tahun 1940 membantu Jepang untuk merehabilitasi kemampuan industrinya
setelah perang dunia II. Banyak keberhasilan yang dicapai karena pengaruh
deming. Deming menjadi terkenal untuk empat belas nilainya yang member peran
dalam mencapai kualitas.
Empat Belas Pokok Deming adalah :
a.
Tetapkan tujuan
inovasi dan perbaikan yang terus menerus.
b.
Ambil filosofi
baru, kita tidak dapat meneriman kekurangan dan kesalahan lama.
c.
Hentikan
ketergantungan pada inspeksi masal.
d.
Hentikan praktek
memberikan bisnis berdasarkan harga.
e.
Gunakan metode
statistik untuk menemukan titik – titik permasalahan.
f.
Lembagakan
metode – metode modern dalam pelatihan kerja.
g.
Perbaikan
pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan.
h.
Usir rasa takut,
sehingga orang – orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta
informasi.
i.
Hilangkan
halangan antar departemen serta halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga
ada komunikasi terbuka yang efektif.
j.
Hapuskan poster
– poster dan slogan – slogan, karena tidak membantu memecahkan masalah.
k.
Hilangkan
standar kerja berdasarkan kuota jumlah, karena mengabaikan kualitas dan
membatasi produksi.
l.
Singkirkan
halangan antar para pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka.
m.
Lembagakan
berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan perkembangan
baru.
n.
Ciptakan struktur
manajemen puncak yang akan menekankan pokok – pokok ini setiap hari.
Total Quality Control
Feigenbaum
Menurut
Feigenbaum, kualitas bukan tanggung jawab bagian manufaktur saja, tetapi
tanggung jawab seluruh perusahaan, yang dikenal dengan “total quality control –
TQC”. Dia menganjurkan agar semua area fungsional berperan
dan tim – tim proyek multifungsional dibentuk untuk menangani pengembangan
produk baru, produksinya, dan distribusinya hingga penyelesaiannya.
Manajemen Kualitas Strategis
Feigenbaum adalah orang yang berpandangan jauh ke
depan dalam hal melihat lingkup luas dari tanggung jawab kualitas, tetapi ia
gagal menyadari implikasi strategisnya. Kesadaran ini bukan berasal dari
seseorang, namun berasal dari kenyataan bahwa industri Amerika Serikat telah
kalah dalam pertempuran kualitas.
4.
Total
Quality Management (TQM)
Pendekatan
menuju manajemen kualitas strategis yang mendapatkan paling banyak perhatian
saat ini adalah “Total Quality Management”
(TQM), manajemen keseluruhan perusahaan sehingga perusahaan unggul dalam semua
dimensi produk dan jasa yang penting bagi pelanggan.
Keyakinan dasar
yang melandasi TQM adalah :
ü
Kualitas didefinisikan oleh
pelanggan.
ü
Kualitas dicapai oleh manajemen.
ü
Kualitas adalah tanggung jawab seluruh
perusahaan.
Elemen- elemen Total Quality Management:
a.
Filosofi TQM
·
Standar kualitas ditentukan
pelanggan.
·
Hubungan pelanggan- pemasok
·
Orientasi pencegahan
·
Kualitas pada sumber daya
·
Perbaikan terus menerus
b.
Peralatan Grafik
·
Bagan arus proses.
·
Check sheet.
·
Analisis Pareto & Histogram
·
Diagram sebab akibat
·
Run Chart
·
Schatter diagram
·
Bagan pengendalian
c.
Peralatan Statistik
·
Rencana sampling
·
Kemampuan proses
·
Metode taguchi
5.
Kualitas dan
Keunggulan Kompetitif
Kerugian kualitas yang buruk :
Ø
Kehilangan bisnis, karena tidak memenuhi standar kualitas dari pelanggan, perusahaan
kehilangan bisnis. Pelanggan akan memindahkan pesanannya ke tempat lain.
Ø
Tuntutan hukum, karena menghasilkan produk dan menyediakan jasa yang berkualitas buruk,
perusahaan berisiko dituntut oleh pelanggan atas kerusakan atau kecelakaan, dan
harus membayar ganti rugi dan penyesalan yang mahal.
Ø
Kehilangan produktivitas, karena material berkualitas rendah, mesin yang usang atau tidak tepat
lagi, dan proses yang tidak efisien dapat menyebabkan para pekerja mencapai
tingkat produktivitas yang lebih rendah.
Ø
Biaya-biaya, perusahaan mengikuti program manajemen kualitas dengan kesadaran penuh
bahwa ada biaya yang timbul. Biaya ini terbagi dalam tiga kategori yaitu:
-
Biaya kegagalan (failure cost) biaya yang terjadi karena
kualitas buruk.
-
Biaya penilaian (appraisal cost), biaya pemeriksaan
kualitas di pabrik.
-
Biaya pencegahan (prevention cost).
Keuntungan kualitas yang baik :
Kualitas
baik bisa meningkatkan penjualan dan biaya yang rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan. Hubungan – hubungan dalam model ini adalah sebagai berikut :
Ø
Pasar yang dilayani oleh
industri mencakup pelanggan – pelanggan dengan kebutuhan produk dan jasa
tertentu.
Ø
Penelitian pemasaran
mengidentifikasi kebutuhan tersebut, dan mendefinisikannya dalam hal kualitas.
Ø
Pelanggan menganggap produk
dan jas perusahaan lebih berkualitas dari pesaingnya.
Ø
Karena dianggap lebih
berkualitas, pelanggan bersedia membayar harga yang relatif lebih tinggi dari
pada harga pesaing.
Ø
Karena dianggap lebih
berkualitas dan harganya lebih tinggi, produk tersebut dianggap memiliki nilai
yang relatif lebih tinggi.
Ø
Nilai yang relatif lebih
tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar.
Ø
Berkat program kualitasnya,
perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan lebih baik dari pada pesaing.
Ø
Efektivitas ini menghasilkan
penurunan biaya dengan memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak
pertama kali.
Ø
Penurunan biaya digabungkan
dengan pangsa pasar yang lebih luas aakn menghasilkan biaya yang lebih murah
daripada pesaing.
Ø
Gabungan darikeunggulan
relatif di bidang harga, pangsa pasar dan biaya menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan
6.
CBIS
Memperbaiki Kualitas Produk dan Jasa
Computer Based
Information System (CBIS) atau Sistem Informasi
Berbasis Komputer merupakan suatu sistem pengolah data menjadi sebuah informasi
yang berkualitas dan dipergunakan untuk suatu alat bantu pengambilan keputusan.
Peranan
CBIS dalam memperbaiki kualitas produk dan jasa bagi suatu perusahan, adalah
dengan penggunaan CBIS pihak manajemen selaku pihak yang berwenang dalam
pengembangan kualitas produk dan jasanya dapat mengambil informasi mengenai
keadaan pasar saat itu, dimana antaranya dapat mengambil informasi mengenai
tanggapan pasar tentang barang dan jasa yang telah diproduksi, persaingan
produk sejenis dipasaran dan informasi penjualan produk dan jasa dipasaran.
Contoh penerapan CBIS: Penerapan Sistem Informasi Akuntansi Praktis
segala sesuatu yang terjadi di perusahaan dicatat oleh SIA. Saat tindakan
berlangsung dan transaksi terjadi, data dimasukkan ke dalam database, yang
menyediakan sumber informasi yang berkaitan dengan kualitas.
Sistem informasi akuntansi
melayani dua tipe pemakai yaitu dari pihak luar perusahaan(eksternal) dan dari
pihak dalam perusahaan (internal). Pihak – pihak ekternal antara lain
pelanggan, supplier, pemegang saham, pegawai, lembaga keuangan, pemerintah, sedangkan
pihak internal perusahaan antara lain manajemen, purchasing, dan inventory
control management, production management, personal management, financial
management.
Sebagai contoh nya terlihat
pada penerapan sistem informasi akuntansi yang ada pada CV. Techo Bekasi. Dalam
kasus ini CV. Techno dapat dikatakan telah cukup memadai apabila sudah didukung
oleh unsur-unsur dari sistem informasi akuntansi itu sendiri yang terdiri dari
formulir, catatan, laporan yang terintegrasi dalam suatu kerangka yang tersusun,
terstruktur dan saling berhubungan satu sama lain sehingga menciptakan suatu
informasi yang andal dan dapat di percaya.
7. Menetapkan Program TQM di Perusahaan
Pendekatan Top-Down untuk TQM yaitu dimulai dari
CEO dan akhirnya melibatkan semua pihak di perusahaan. Adapun prosesnya adalah: Memutuskan untuk mengikuti TQM à Menetapkan
budaya kualitas à Menetapkan pengawasan manajemen puncak à Sistem
Kualitas Fungsional :
Keuangan, SDM, Jasa Informasi, Manufaktur, Pemasaran.
Menurut Joseph Juran, pendekatan yang lazim adalah
menetapkan dewan perencanaan
kualitas (quality planning council) yang
memformulasikan dan
mengkoordinasikan aktivitas kualitas seluruh perusahaan.
Tanggung jawab dewan tersebut adalah :
v
Menetapkan kebijakan kualitas
perusahaan.
v
Menetapkan tujuan kualitas
perusahaan, dan mengkaji tujuan-tujuan area fungsional.
v
Menetapkan strategi kualitas
perusahaan dan mengkaji strategi- strategi area fungsional.
v
Mengkaji kinerja kualitas
dibandingkan dengan tujuan dan strategi.
v
Merevisi sistem pemberian peringkat
manajerial dalam memasukkan kinerja yang mengarah ke tujuan kualitas.
8.
Mencapai
Manajemen Kualitas dalam Jasa Informasi
Dalam jasa
informasi, manajemen kualitas dicapai mengikuti proses berikut :
a.
Mengidentifikasi pelanggan IS
b.
Mengidentifikasi kebutuhan kualitas
pelanggan
c.
Menetapkan metrik kualitas
d.
Mendefinisikan strategi kualitas IS
e.
Menerapkan program kualitas IS
f.
Memantau kinerja kualitas IS
Salah satu contoh dimensi kualitas produk IS di Goodyear adalah: akurasi, output yang
terpercaya, kemudahan bagi pemakai (user
friendliness), bekerja sesuai spesifikasi, waktu respon yang cepat,
revolusi, memuaskan semua kebutuhan, tidak ada downtime, pengiriman tepat waktu, penggantian yang mudah.
Kebutuhan kemampuan dasar bagi pelamar kerja IS :
·
Memperhatikan efektivitas.
·
Berinisiatif.
·
Antusias pada pekerjaan.
·
Percaya diri.
·
Memperhatikan dampak dari suatu
tindakan.
·
Kecakapan membina hubungan antar
pribadi.
·
Pemikiran konseptual.
·
Pemikiran analitis.
·
Komunikasi efektif.
·
Fleksibilitas
9.
Menetapkan
Kualitas Informasi Sistem dalam Perspektif
Kualitas
sebenarnya bukanlah suatu hal yang baru bagi IS. Banyak perusahaan yang telah
bertahun – tahun membuat usaha terpadu untuk mencapai kualitas. Namun, yang
baru adalaha perhatian pada kualitas IS dalam konteks budaya kualitas
perusahaan.
Sumber:
